Asystent AI dla agentów ubezpieczeniowych w ERGO Hestia
Historia współpracy
ERGO Hestia to czołowa firma ubezpieczeniowa działająca na rynku polskim, obsługująca miliony klientów indywidualnych i biznesowych. Ubezpieczyciel wspiera swoich klientów, oferując szeroki wachlarz produktów takich jak ubezpieczenia komunikacyjne, mienia czy zdrowotne. Organizacja współpracuje z kilkudziesięcioma tysiącami pośrednikami ubezpieczeniowymi.
Rozpoczęcie współpracy z Onex Group było związane z koniecznością rozwiązania trzech kluczowych wyzwań:
- Przejęcie ponad 60% ruchu w centrum obsługi pośrednika związanego z pytaniami dotyczących Ogólnych Warunków Ubezpieczenia, by przyspieszyć i usprawnić udzielanie odpowiedzi.
- Analiza wielostronicowych dokumentów, w tym OWU.
Baza wiedzy obejmowała zarówno informacje o produktach, materiały marketingowe, jak i bardzo precyzyjne dokumenty w tym Ogólne Warunki Ubezpieczenia wraz z załącznikami i regulaminami. - Wersjonowanie oferty produktowej.
Zmnieniająca się oferta powodowała nadpisywanie się regulaminów oraz zakresów produktów ubezpieczeniowych.
Cele
Jakie cele objęliśmy?
Główny KPI sukcesu: minimum 60% ruchu przejęte przez chatbota
Zwiększenie efektywności Agentów Ubezpieczeniowych
Poprawa jakości obsługi Klienta
Skrócenie czasu wdrożenia nowych produktów
Realizacja
Jak odpowiedzieliśmy na potrzeby Klienta?
Przygotowaliśmy i przeprowadziliśmy indywidualnie opracowane warsztaty adaptacyjne, dostosowane do oczekiwań kancelarii. Warsztaty były odpowiedzią na konkretne wyzwania związane z wykorzystaniem Copilota zgłaszane przez pracowników Sobota Jachira, takich jak:
- ułatwienie wyszukiwania istotnych informacji w korespondencjach,
- porównywanie dokumentów i tworzenie podsumowań,
- błędy Copilota w edycji dokumentów,
- potrzeba ograniczenia tzw. „halucynacji” Copilota przy generowaniu treści.
Szkolenia odbyły się w dwóch grupach, co umożliwiło interaktywne podejście i pełne dostosowanie do uczestników z różnych działów.
Projektowanie rozwiązania w oparciu o realne procesy biznesowe
Projekt rozpoczął się od analizy sposobu pracy agentów oraz przepływu informacji w organizacji. Kluczowym założeniem było stworzenie rozwiązania, które nie zmieni sposobu pracy użytkowników końcowych, lecz w naturalny sposób wzmocni istniejące procesy.
Dlatego inteligentna wyszukiwarka AI została zintegrowana z istniejącym interfejsem chatowym poprzez dedykowane WebAPI, co znacząco skróciło czas adopcji rozwiązania w organizacji i ograniczyło konieczność dodatkowych szkoleń użytkowników.
Architektura oparta na Microsoft Azure
Rozwiązanie zostało zaprojektowane w architekturze PaaS na tenantcie Microsoft Azure klienta, co pozwoliło zachować pełną kontrolę nad danymi oraz zgodność z politykami bezpieczeństwa ERGO Hestii.
RAG (Retrieval Augmented Generation)
Zastosowanie podejścia RAG (Retrieval Augmented Generation) pozwoliło ograniczyć ryzyko generowania nieprawidłowych informacji, ponieważ model generował odpowiedzi wyłącznie na podstawie zweryfikowanych danych źródłowych.
Rozwiązanie zostało również dostosowane do wymagań bezpieczeństwa organizacji. Mechanizmy uwierzytelniania i autoryzacji oparto na Azure Entra ID oraz Managed Identity, co pozwoliło na bezpieczne wdrożenie systemu w środowisku produkcyjnym oraz zachowanie zgodności z obowiązującymi standardami bezpieczeństwa.
Rezultat
Co osiągnęliśmy?
Po wdrożeniu inteligentnej wyszukiwarki AI, osiągnięto wymierne rezultaty biznesowe, które przełożyły się na zmianę modelu pracy agentów oraz sposobu obsługi zapytań w organizacji:
- 68% przejętego ruchu dotyczącego Ogólnych Warunków Ubezpieczenia
- ~ 90% konwersacji bez zgłoszonych uwag
- 20 000 użytkowników ma możliwość korzystania z rozwiązania
Wskaźnik przejęcia ruchu oznaczał w praktyce znaczące odciążenie zespołów wsparcia oraz możliwość skalowania obsługi bez zwiększania zatrudnienia. Jednocześnie wysoka jakość odpowiedzi była efektem zastosowania architektury RAG oraz wieloetapowego procesu testowania jakości odpowiedzi, który pozwalał kontrolować trafność i zgodność odpowiedzi z dokumentacją.
Dodatkową wartością biznesową było obniżenie kosztów operacyjnych oraz możliwość szybszego wdrażania nowych produktów, ponieważ wiedza produktowa była automatycznie dostępna dla agentów po aktualizacji dokumentów źródłowych.
Przykładowe pytania i odpowiedzi:
- “Jak często klient musi robić przegląd instalacji elektrycznej?”:
Klient musi przeprowadzać kontrolę stanu technicznego instalacji elektrycznej co 5 lat. Kontrola powinna obejmować stan sprawności połączeń, osprzętu, zabezpieczeń i środków ochrony od porażeń, oporności izolacji przewodów oraz uziemień instalacji i aparatów. Kontrola musi być przeprowadzona przez osoby posiadające kwalifikacje wymagane przy wykonywaniu dozoru nad eksploatacją urządzeń, instalacji oraz sieci energetycznych. - ”Do jakiej kategorii zalicza się instalacja zraszająca trawę i lampy solarne?”
Instalacja zraszająca trawę oraz lampy solarne zaliczają się do architektury ogrodu. Architektura ogrodu obejmuje m.in. instalacje nawadniające oraz lampy ogrodowe, które są częścią wyposażenia ogrodu zgodnie z definicją w OWU
Sztuczna inteligencja przejęła dzisiaj aż 68 proc. ruchu dotyczącego ogólnych warunków ubezpieczenia, gwarantując ~ 90% konwersacji z botem bez zgłoszonych uwag. Jednak najbardziej nas cieszy to, że nasi agenci ubezpieczeniowi i pośrednicy zyskali realne wsparcie, które znacząco wpłynęło na usprawnienie procesu obsługi Klienta.
Paweł Czaja
Zastępca Dyrektora ds. Obsługi Klienta, ERGO Hestia